#갑자기 추워진 날씨에 아우터가 필요해진 회사원 A씨(32·여). 그는 출근길 버스 안에서 엘롯데 앱(App)에 접속해 인공지능 챗봇 ‘로사’와 음성 대화를 통해 선호하는 브랜드, 컬러, 스타일, 그리고 롱패딩을 추천 받았다. 또 점심시간에는 ‘로사’와의 채팅을 통해 연말 파티에 어울릴 만한 드레스를 추천 받고 구매했다. 퇴근을 하던 A씨는 롯데백화점 잠실점 매장을 돌아다니다가 마네킨에 있던 코트가 맘에 들었다. 이에 A씨는 ‘로사’가 제공하는 ‘이미지 인식(VR)’ 기능을 사용해 마네킨이 입고 있는 코트를 촬영하고 ‘로사’를 통해 해당 제품에 대한 정보와 비슷한 스타일의 제품까지 추천을 받았다. 



 고객들이 온·오프라인의 경계 없이 어떤 장소, 어느 시간에나 쇼핑이 가능한 새로운 쇼핑 패러다임이 탄생했다. ‘로사(LOSA:LOTTE SHOPPING Advisor)’는 롯데백화점이 오는 21일에 출시할 인공지능 챗봇이다. 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하며 기존보다 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안한다. 


또 로사는 이용하면서 쌓이는 고객들의 온·오프라인 빅데이터와, 인공지능 프로그램의 시너지를 통해 향후에는 고객의 삶 속에서 실제로 필요한 역할을 최적화된 방식으로 수행하는 ‘라이프스타일 매니저’ 역할도 기대한다. 


온·오프라인 채널 별로 인공지능을 활용해 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 롯데백화점 로사가 처음이다. 롯데백화점은 ‘엘롯데’ 앱(App)이나 사이트를 통해 모바일로 로사 서비스를 제공하며, 인공지능 챗봇 로사는 채팅 및 대화를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해줄 예정이다. 


또 매장에서 본 마음에 드는 상품의 정보와 비슷한 스타일의 상품을 추천하거나 매장 위치를 안내하는 등 오프라인 매장에서도 다양한 서비스를 제공할 예정이다. 특히 로사는 단순한 검색 키워드로서의 ‘챗봇’ 기능이 아닌, 실제 한국 정서에 맞는 대화가 가능하도록 기획했다. 


롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입했다. 올 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 구성하고 인공지능 챗봇 프로젝트에 도입했다. 챗봇 프로젝트는 IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 약 40명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다. 우선 로사는 오는 21일부터 시범으로 운영한 후, 내년 1월에 ‘그랜드 오픈’을 할 계획이다.

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