소비자와 대화하며 제품 추천•방문 예약
삼성닷컴 챗봇 서비스
“에어컨이 이상해” “제품에 이상이 생기셨나요? 고객지원부서에서 답변을 드리겠습니다”
삼성전자가 고객 응대에 인공지능(AI) 챗봇(채팅 로봇) 서비스를 도입했다. 지난해 말 자연어 처리 기술을 가진 스타트업 ‘플런티’를 인수한 이후 AI에 속도를 내는 모습이다.
삼성전자는 지난달 28일 온라인몰에 챗봇 시범 PC 서비스를 시작했다.
삼성 챗봇은 온라인몰 방문자가 화면 하단의 버튼을 누르면, 챗봇이 소비자와 문자로 대화하며 원하는 제품을 찾거나, 방문 예약을 잡아주는 서비스다. 24시간 대화가 가능하다
판매하고 있는 제품 관련 설명도 해준다. 삼성 챗봇에게 “자급제폰이 뭐야?”라고 묻자 “국가나 통신사와 관계없이 사용할 수 있는 단말기”라며 “새 휴대폰에 맞는 유심인지 확인이 필요하다”는 조언을 해준다. 이어 자급제폰을 구입할 수 있도록 바로 연결한다.
제품 추천 뿐만 아니라 간단한 대화도 가능하다. 챗봇에게 “너무 힘들어”라고 토로하자 “이야기하기 좋은 날씨네요. 무엇을 도와드릴까요?”라고 답한다. “바보”라고 보내자 “대화를 통해 언어를 배우고 있어요. 바르고 고운 말을 배울 수 있도록 도와주세요”라는 대답이 돌아왔다.
삼성전자는 챗봇에 AI기술을 적용해 소비자와 대화를 많이 할수록 정확한 답변이 가능하도록 했다. 플런티는 대화형 AI 서비스 개발업체로, 반복적인 기계학습(머신러닝)을 통해 추천 답변을 제시한다.
삼성전자는 챗봇 답변의 정확도를 높이는 동시에 해외로도 서비스 지역을 확대할 전망이다. 플런티는 2015년 영어 버전 AI 답장 서비스를 내놓을 만큼 기술력을 확보하고 있다. 플런티는 네이버와 다음, LG전자 출신 개발자들이 만든 스타트업으로, 삼성전자가 국내 스타트업을 인수한 것은 플런티가 처음이다. 향후 챗봇 서비스에 삼성전자의 음성인식 AI ‘빅스비’를 적용하는 방안도 검토하고 있다.
삼성전자 관계자는 “기존에는 소비자가 온라인몰에 접속한 뒤에도 제품을 이리저리 찾아봐야했는데, 그 과정을 단축할 수 있도록 챗봇 서비스를 시작했다”며 “향후 고객과 많이 대화할 수록 더 자연스러운 대화가 가능할 것”이라고 말했다.
LG전자)도 지난달 사후서비스(AS) 상담 AI 챗봇 서비스를 도입했다. LG전자는 고객 상담 사례 1000만건을 분석하고 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐’를 적용했다.
LG전자 챗봇은 제품의 이상 증상을 파악해 해결책을 제시하고, 엔지니어의 방문 서비스가 필요하면 예약 해준다. LG전자는 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.
