[창간 9주년 韓에 AI(혼)를 심다] 함영주 하나금융 회장 "AI 산업발전과 디지털금융 선도할 것"

전통적인 굴뚝산업부터 금융산업까지 모든 산업군에서 대변혁이 일어나고 있다. 대변혁의 방아쇠는 인공지능(AI)이다. AI가 곳곳에 스며들면서 혼(魂)이 들어간 개체로 탈바꿈하는 모습이다. 이제 우리 일상 생활과 AI와는 떼려야 뗄 수 없는 관계로 구축되고 있다. 여기에 맞게 기업들도 빠르게 체질 전환에 속도를 내고 있다. 이에 창간 9주년을 맞는 파이낸셜포스트가 그룹별 AI 전략을 살펴봤다. [편집자 주] 

하나금융그룹은 다양한 금융특화 '소형거대언어모델(sLLM)' 개발을 통해 생성형 AI로 직원들의 업무 효율성을 개선한다는 구상이다.

26일 하나금융그룹에 따르면 전 직원이 자유롭게 쓸 수 있는 거대언어모델(LLM) 환경을 제공하고, 문서 기반 정확한 답변을 추출하는 검색증강생성(RAG) 기술을 활용한 대직원 업무 상담 지원챗봇 서비스와 업무 내규, 보증 규약, 법령 등을 해석해 업무에 활용하는 방안을 기획 중이다. 이어 금융특화 sLLM 과 범융 LLM의 성능, 사용성에 대한 비교와 비용 효율성 등을 검증하고 있다.

하나은행 AI 업무는 리테일그룹 내 손님데이터본부에서 총괄하고 있으며, 산하 금융 AI부에서 전담하고 있다. AI 챗봇 서비스를 기획 운영하는 '하이챗봇'팀과 생성형AI와 분석형 알고리즘 활용에 대한 전략·기획·분석을 담당하는 'AI 혁신 전략팀', 그룹의 AI 핵심기술을 보유한 융합기술원으로 구성됐다.

하나금융그룹은 대외적으로 대학 세미나, 인턴쉽 제도, 산학협력연구 등을 통해 금융권 AI에 대한 인사이트를 제공하며 교류하고 있다. 내부 직원 육성을 위한 연수 프로그램 '하나 DxP(Data Expert Program)'를 운영하고, 도메인 지식과 데이터(Data) 지식을 함양해 현장 중심의 혁신사업 발굴부터 기술의 개발·구현·적용·운영에 이르기까지 협업하는 체계를 보유하고 있다.

아울러 외부 협업도 활발하게 추진하고 있다. 현재 △AI데이터 전처리 플랫폼 '크라우드웍스' △AI기반 안면인식 솔루션 '메사쿠어컴퍼니' △AI OCR·STT 솔루션 '포지큐브' △AI기반 QA/TA 솔루션 '포티투마루' △AI기반 수면진단 '에이슬립' △AI기반 가상인물 제작 '온마인드' △생성형 AI '뤼튼테크놀로지스'에 투자하고 있으며, 이를 통해 AI 부문 사업을 확장할 방침이다.

지난 2020년과 2021년에 투자·협력을 진행한 메사쿠어컴퍼니는 하나원큐 앱 내 안면인식 솔루션을 제공하고 있다. 지난 2021년에는 포티투마루와의 투자·협력으로 당행 무역기반 이상거래 방지(Anti-TBML) 시스템에 자연어처리(NLP) 솔루션을 선보였다. 지난해에 투자·협력한 뤼튼테크놀로지스는 생성 AI 기반 챗 포털 플랫폼 '뤼튼' 내 플러그인 서비스와 하나은행 환율 정보 응용프로그래밍 인터페이스(API)를 연동시켰다.

함영주 하나금융그룹 회장은 지난 3월 '하나금융 AI 윤리강령' 선포식에서 "금융 산업 내 디지털 전환이 가속화되고 일상생활에 AI가 자연스럽게 스며들고 있다"며 "손님·직원·이해관계자 모두 신뢰할 수 있는 금융 AI 서비스를 제공하도록 역량을 강화해 AI 산업발전과 디지털금융을 선도할 것"이라고 강조했다.

이어 함 회장은 올해 신년사에서 "각사의 한정된 자원으로 강력한 경쟁자들과 급변하는 시장에 대응하는 것은 불가능한 일"이라며 "경쟁자를 포함한 외부와의 제휴, 투자, M&A 등 다양한 방법으로 협업을 이뤄내 금융이 줄 수 있는 가치 그 이상을 손님께 제공할 수 있어야 한다"고 언급하기도 했다.

◇ 소상공인 위한 'AI 기반 정책자금 맞춤조회' 서비스 출시

지난 1월 하나은행은 하나은행 대표 모바일 앱인 '하나원큐' 내 소상공인 플랫폼 '사장님 ON'을 통해 'AI 기반 정책자금 맞춤조회' 서비스를 출시했다. 해당 서비스는 소상공인의 금융비용 경감을 위해 손님의 투입 정보와 실제 사업 현황에 맞춰 최적의 정책자금을 분석하고 제공한다.

하나은행 기업사업본부 관계자는 "경기둔화와 고금리 장기화로 어려움을 겪는 소상공인의 이자부담 경감과 신속한 금융지원을 위해 이번 서비스를 출시했다"며 "향후 AI 등 디지털 기술을 융·복합한 하나은행만의 차별화된 금융서비스를 통해 취약계층 지원을 통한 ESG·디지털 경영을 지속할 것"이라고 설명했다.

'AI 기반 정책자금 맞춤조회'는 하나은행 거래 여부와 무관하게 소상공인이라면 누구나 이용할 수 있는 모바일 전용 서비스로, AI 머신 러닝 기능을 통해 최신 정책자금 트렌드를 매일 스스로 학습하고 분석해 실제 이용 가능한 손님 맞춤형 정책자금 대출 상품을 제안한다.

아울러 하나금융티아이의 사내 독립기업(CIC: Company In Company)인 하나금융 융합기술원이 자체 개발한 '일치율' 지표를 통해 3만2000여 개의 손님 집단과 198개의 정책자금 상품을 나누어 분석해 손님에게 최적화된 정책자금을 안내할 수 있도록 구현됐다.

◇  손님 중심의 'AI콜봇 서비스' 확대 개편

하나은행은 손님 편의성 향상을 위해 AI음성 기반으로 금융상담을 제공하는 'AI콜봇 서비스'를 확대 개편한 상태다.

'AI콜봇'은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 손님들을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다. 이를 통해 손님들의 요청 사항을 신속하게 판단해 AI가 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

장일호 하나은행 손님데이터본부장은 "이번 서비스 개편으로 전화상담 시 상담사 연결 없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능들이 추가됐다"며 "앞으로도 혁신적이고 차별화된 손님 경험 제공을 통해 손님 퍼스트 가치를 실현해 나갈 것"이라고 말했다.

이번에 서비스를 확대 개편함으로써 ▲AI콜봇 적용 대표번호의 확대 ▲영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 ▲유선전화 이용 손님 앞 AI콜봇 적용 등 서비스의 활용 범위를 대폭 늘렸다. 전화 연결이 여의찮은 상황에서 AI콜봇을 통해 구체적인 요청 사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

아울러 텍스트, 이미지 등 음성 이외의 시각 요소를 활용해 더욱 편리한 상담을 지원하는 멀티모달(Multimodal) 서비스의 다양한 시나리오를 추가하고, 'AI콜봇' 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션을 새롭게 도입함으로써 손님의 금융니즈와 피드백에 더욱 신속하고 정확하게 대응 가능할 것으로 기대된다.

하나은행은 향후에도 지속적인 서비스 고도화를 통해 손님 친화적이고 차별화된 다양한 기능을 추가할 예정이다. 이를 통해 AI콜봇 이용 손님의 경험을 혁신할 뿐만 아니라, 상담사들이 더욱 전문적인 상담업무에 집중할 수 있도록 업무환경을 개선해 나갈 방침이다.

◇  초개인화 AI 자산관리 플랫폼 '아이웰스(AI Wealth)' 서비스 출시

지난 4월 하나은행은 손님 맞춤형 자산관리를 위한 AI 알고리즘을 자체 개발해 이를 기반으로 '초개인화'된 자산진단과 포트폴리오를 제시할 수 있는 디지털 자산관리 플랫폼 '아이웰스(AI Wealth)' 서비스를 시행했다.

'아이웰스'는 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업인 하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 AI알고리즘을 탑재했고, 플랫폼 개발에는 한국금융공학컨설팅(KOFEC), 이와이드플러스 등 국내 유수 IT기업도 참여했다.

김영훈 하나은행 자산관리그룹장은 "아이웰스는 모바일이나 일반 영업점을 통해 누구나 쉽게 자체 브랜드(PB) 수준의 자산관리를 경험할 수 있게 만들어졌다"며 "이제까지 나온 어떤 자산관리 서비스보다도 차별화된 정교한 자산 진단과 투자 솔루션을 제공한다”고 설명했다.

이어 "이제 손님들은 아이웰스를 통해 그동안 어디서도 경험해 보지 못한 자산관리 경험을 하게 될 것"이라고 덧붙였다.

'아이웰스'가 기존의 자산관리 서비스와 다른 가장 큰 차별점은 '초개인화'다. 하나은행 모든 손님의 과거 거래 이력을 분석하고 개별 손님의 '투자 DNA'를 도출하여 각각 다른 맞춤형 정보를 제공하는 '초개인화 솔루션'을 구현했다.

이를 통해 그동안 단순히 상품별 계좌 명세를 조회하거나, 비교군과의 금융정보 대조 등 흥미성 컨텐츠에 머물러 있었던 초기 수준의 자산관리 서비스에서 탈피해 마치 전담 PB를 통해 관리를 받는 것처럼 정교한 자산관리가 가능해졌다.

아이웰스는 ▲내 자산을 잘 보여주고(Know Me) ▲내 자산을 잘 진단·관리해(Care Me) ▲내 투자를 도와주고(Manage Me) ▲내게 필요한 정보를 주는(Inform Me) 서비스로 구성됐다.

예를 들어 ▲'자산현황'에서는 손님의 자산구성, 자산추이, 만기 등 총 15가지 다양한 관점에서 전체 자산을 입체적으로 보여준다(Know Me). ▲'자산진단'에서는 투자성향, 선호투자지역 등 투자 DNA에 따라 어떤 자산을 늘릴지, 줄일지에 대한 AI의 맞춤형 코칭을 해준다(Care Me). ▲'AI투자'에서는 하나은행이 자체 개발한 AI알고리즘을 통해 전체 자산군을 대상으로 맞춤형 포트폴리오를 제안하고 정기, 수시 리밸런싱을 통해 지속해서 관리를 해준다(Manage Me). ▲'구독생활'에서는 투자자산 캘린더, AI가 전망하는 지수예측, 세금․부동산 Q&A 등 다양한 투자 컨텐츠를 한 번의 알림 신청으로 모든 서비스를 무료로 제공받을 수 있다(Inform Me). 

'아이웰스'는 하나은행 모바일 뱅킹 앱인 '하나원큐'를 통해 이용할 수 있으며, 영업점을 방문해 서비스받을 수도 있다. 아울러 '하나원큐'에서 PB 등 상담 직원과 연결해 조언받을 수 있는 하이브리드(옴니채널) 프로세스도 탑재했다. 

◇  퇴직연금 손님 맞춤형 'AI 연금투자 솔루션' 서비스 개시

하나은행은 지난 4월 퇴직연금(DC, IRP) 가입 손님의 목표 연금자산 형성을 위해 진단·설계·컨설팅·사후관리 서비스를 지원하는 'AI 연금투자 솔루션' 서비스를 개시했다.

'AI 연금투자 솔루션'은 DC, IRP 가입 손님이 설정한 연금자산 목표에 맞춰 은퇴시점까지 개인의 투자계획(Glide Path)을 설계해주는 GBI(Goal Based Investment) 기반 초개인화 자산관리 서비스다. 

이번 서비스는 하나은행과 하나금융융합기술원의 협업을 통해 자체 개발한 AI 기술을 기반으로 하고 있으며, 퇴직연금 가입 손님은 장기투자계획과 리밸런싱을 제공받고 목표로 한 연금자산 형성을 위한 수익률 관리를 받게 된다.

손님은 은퇴시점까지 1년에 한 차례씩 정기적인 점검을 받으며 꾸준히 수익률 관리를 할 수 있을 뿐만 아니라, 목표 수익률 조기달성이나 수익률 하락시 비정기적인 리밸런싱을 제공받으며 목표 연금자산 형성에 한발짝 더 나아갈 수 있게 됐다.

이어 '하나원큐' 앱을 통한 모바일 거래시 퇴직연금 자산과 상품 현황을 한눈에 볼 수 있도록 퇴직연금 상품 메뉴를 개편함으로써 더 편리하게 운용상품 변경도 가능해졌다. 이 밖에도 손님의 이해를 돕기 위해 어려운 금융 용어를 쉽게 풀어쓰고, 안내문 글씨도 크게 확대했다.

조영순 하나은행 연금사업본부 본부장은 "'AI 연금투자 솔루션' 서비스 개시로 장기 투자기간을 갖는 퇴직연금의 체계적인 자산배분과 지속적인 사후관리가 가능해졌다"며 "앞으로도 한 차원 높은 연금관리 서비스 제공을 위해 모든 역량을 집중할 것"이라고 말했다.

◇  'AI 해외송금 예측' 서비스 시행

하나은행은 해외송금 기업을 위해 해외송금의 시작부터 끝까지 전 과정을 실시간으로 조회할 수 있는 'AI 해외송금 예측' 서비스를 지난 4월부터 시행한 바 있다.

'AI 해외송금 예측' 서비스는 무역결제의 주된 방식인 해외 송금 거래 전후의 편의성을 높여 경쟁력 있는 외국환 서비스를 제공하기 위해 마련됐다. 하나은행이 빅데이터를 통해 해외송금에 영향을 주는 다양한 요인을 분석한 AI 알고리즘을 적용해 만든 맞춤형 서비스로, 하나은행이 보유한 특허기술을 활용해 제공된다.

하나은행 외환사업본부 관계자는 "'AI 해외송금 예측' 서비스는 외국환 전문은행의 노하우와 경쟁력 있는 외국환거래 서비스를 제공하는 하나은행만의 프리미엄 서비스"라며 "앞으로도 기업손님들이 금융거래를 더욱 편리하고 안전하게 이용할 수 있도록 전문적인 외환서비스와 폭넓은 혜택을 제공할 계획"이라고 말했다.

하나은행의 기업인터넷뱅킹을 통해 무료로 제공되는 'AI 소요시간 예측' 서비스는 해외송금에 소요되는 시간을 예측해 준다. 해외송금 거래 완료까지 송금 지연이 자주 발생했던 케이스에 대해서는 지연사유 안내 서비스를 제공함으로써 만족도를 높였다.

송금 시작부터 도착까지 전 과정의 진행상태 조회도 가능하다. 송금 신청을 완료한 후 송금이 어디까지 진행되고 있는지의 진행상태를 하나은행 기업인터넷뱅킹을 통해 언제든지 간편하게 실시간으로 조회해 볼 수 있다.

이 밖에도 아직 은행에 도착하지 않는 '받을송금'도 미리 조회해 볼 수 있다. UETR번호, 송금은행, 송금통화, 송금금액 등 4가지 정보만 알고 있으면 해외에서 보낸 송금이 도착하기 전에 진행상황을 조회해 볼 수 있다. 이를 통해 수출입 기업들은 해외수입업자가 보낸 물품대금의 진행상태를 알아보기 위해 은행을 방문해야 하는 불편을 해소할 수 있게 됐다.